Servicio y Atención al Cliente

¿Qué es la Actitud de Servicio?

La actitud de servicio es la disposición genuina de ayudar, escuchar y satisfacer las necesidades del cliente de manera cordial, eficiente y proactiva. No se trata solo de resolver problemas, sino de crear una experiencia positiva que haga sentir al cliente valorado y respetado.

Características clave de una actitud de servicio:

• Amabilidad constante, incluso en situaciones difíciles.

• Paciencia y empatía con cada persona.

• Escucha activa, sin interrumpir ni prejuzgar.

• Iniciativa para ayudar, sin esperar que lo pidan.

• Disposición positiva y lenguaje corporal abierto.

Buenas prácticas en la atención al cliente:

1. Saluda con cortesía y una sonrisa.

2. Haz contacto visual y utiliza el nombre del cliente si lo sabes.

3. Pregunta cómo puedes ayudar y escucha con atención.

4. Responde de manera clara, amable y con soluciones.

5. Despídete cordialmente, agradeciendo la visita o contacto.

Errores comunes a evitar:

• Ser indiferente o usar un tono seco.

• No hacer seguimiento a una solicitud.

• Usar frases como "eso no me toca a mí" o "no sé".

"La actitud de servicio es una competencia esencial en cualquier puesto con contacto con personas. Es lo que marca la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que no regresa. Una buena experiencia genera confianza y lealtad."

¿Por qué es importante manejar bien las quejas?

Una queja bien atendida puede transformar un cliente insatisfecho en un cliente leal. Las objeciones, por su parte, son señales de interés que requieren orientación y atención. Saber manejar ambos aspectos refleja profesionalismo, empatía y control emocional.

Diferencia entre queja y objeción:

• Queja: Inconformidad por algo que ya ocurrió.

• Objeción: Duda o resistencia antes de tomar una decisión (compra, contratación, etc.).

Pasos para manejar una queja:

1. Escuchar sin interrumpir.

2. Mostrar empatía: "Lamento que haya pasado eso…"

3. Ofrecer una solución realista o canalizar con quien puede resolver.

4. Dar seguimiento y confirmar satisfacción.

Pasos para manejar una objeción:

1. Identifica la verdadera objeción (precio, tiempo, desconfianza, etc.).

2. Valida el motivo: "Entiendo que tenga dudas respecto al costo…"

3. Responde con información clara y beneficios.

4. Invita a la acción con seguridad y respeto.

Errores a evitar:

• Responder con enojo o a la defensiva.

• Interrumpir al cliente.

• Minimizar el problema.

• Dar excusas en lugar de soluciones.

"Las quejas y objeciones son oportunidades de mejora. Escucharlas y atenderlas correctamente fortalece la imagen de la empresa y crea vínculos duraderos con los clientes"

Es el conjunto de elementos visuales, conductuales y verbales con los que una persona proyecta su profesionalismo. Afecta directamente la percepción que tienen los clientes, compañeros y superiores sobre la seriedad y confianza del colaborador.

Elementos de la imagen profesional:

• Presentación personal: ropa limpia, cuidada y adecuada al entorno.

• Lenguaje corporal: postura firme, mirada segura, movimientos tranquilos.

• Puntualidad y orden: llegar a tiempo, mantener el espacio limpio, cuidar los detalles.

Comunicación Asertiva

La comunicación asertiva es la capacidad de expresar ideas, necesidades y opiniones de forma clara, directa y respetuosa, sin agredir ni someterse.

Características:

• Habla con seguridad, pero sin imponer.

• Escucha activamente antes de responder.

• Usa frases como: "Yo pienso que…", "Desde mi experiencia…", "Propongo que…".

• Evita gritos, sarcasmos o actitudes pasivo-agresivas.

Técnicas útiles:

• "Disco rayado": repetir tu punto con calma hasta ser escuchado.

• "Banco de niebla": aceptar parte de lo que dice la otra persona sin perder tu postura.

• "Mensaje YO": expresar cómo te afecta algo: "Yo me siento incómodo cuando…"

"Una buena imagen profesional y una comunicación asertiva generan respeto, confianza y credibilidad. Son habilidades clave para todo colaborador que desea crecer en su entorno laboral y representar bien a su empresa."